‘Property manager krijgt krappe voldoende’

UTRECHT - Property managers krijgen gemiddeld een krappe voldoende (5,7) van eindgebruikers. Grote single-tenant gebruikers zijn gemiddeld meer tevreden over de diensten van de property manager dan kleinere multi-tenant gebruikers.

Dat blijkt uit een onderzoek dat adviseur Solved heeft gedaan onder 85 eindgebruikers, samen goed voor 105 gebouwen en 710.000 m². Het onderzoek werd gisteren gepresenteerd tijdens een door Corenet georganiseerde bijeenkomst in het nieuwe WTC in Papendorp, Utrecht. Solved is een adviseur die zich exclusief richt op het behartigen van de belangen van eindgebruikers.
De afgelopen jaren is onder invloed van stijgende leegstand de aandacht voor de dienstverlening aan de huurder, eens bij veel eigenaren een onderschoven kindje, sterk toegenomen.
Uit het onderzoek van Solved blijkt dat er nog veel te winnen is: weliswaar zijn huurders relatief tevreden over het frequente contact dat ze met hun property manager hebben, maar daar staat tegenover dat afspraken vaak niet worden nagekomen. De snelheid van reageren bij klachten van de huurder is een belangrijke factor voor de tevredenheid van eindgebruikers. Ook is de dienstverlening aan de huurder bij uitstek mensenwerk: de tevredenheid over de dienstverlening is sterk afhankelijk van de persoon die als ‘gezicht’ fungeert van de property manager.
In een reactie op de onderzoeksresultaten zei Anne de Jong (CBRE Global Investors), die leiding geeft aan het grootste kantorenfonds in Nederland, ‘geschrokken’ te zijn dat uit het Solved-onderzoek komt dat een vijfde van ondervraagde huurders aangaf nooit contact te hebben met de property manager.
Mark Spiering, verantwoordelijk voor property management bij Jones Lang LaSalle, zei dat bij sommige beleggers management nog steeds een sluitpost is, maar dat steeds meer het besef doordringt dat ieder gebouw en iedere huurder een specifieke aanpak vergt. Daarbij hoort dat ook qua kosten veel meer wordt gedifferentieerd. Hij wees in dat verband op initiatieven van IVBN en Vastgoed Management Nederland om tot meer transparantie te komen in de opbouw van servicekosten. Flip Verwaaijen, voormalig voorzitter van Corenet, wees ook op het belang van meer transparantie.
Uit het onderzoek van Solved blijkt overigens ook hoe versnipperd het vak van property manager is: in 105 gebouwen werden liefst 56 verschillende gebouwbeheerders aangetroffen.