Huurders zijn niet bijzonder tevreden over de beheerders van kantoorpanden en beoordelen de beheerder van hun gebouw met gemiddeld een 6,4. Op het onderdeel afhandeling van servicekosten valt nog veel winst te behalen.
Huurders zijn niet bijzonder tevreden over de beheerders van kantoorpanden en beoordelen de beheerder van hun gebouw met gemiddeld een 6,4. Op het onderdeel afhandeling van servicekosten valt nog veel winst te behalen.
Dat blijkt uit het Beheerdersonderzoek van huisvestingsadviseur Solved en onderzoeksinstituut Interface, verbonden aan de Technische Universiteit Eindhoven. Het gemiddelde oordeel in het laatst gehouden onderzoek naar vastgoed managers door Solved (in 2013) was een 5,7. Er is dus sprake van een opgaande lijn.
'In tijden waarin dienstverlening een steeds belangrijkere rol gaat spelen zou het streven hoger moeten zijn', zegt Olivier van Gool, partner bij Solved, over het gemiddelde cijfer van 6,4. 'Verhuurders ontwikkelen zich steeds meer als klantgerichte organisaties, maar door het grote belang van vastgoed zijn zij geen honderd procent dienstverlenende organisaties. Een tevreden huurder is ook in het voordeel van de eigenaar van het pand, zeker in de huidige huurdersmarkt.'
Geen budget voor servicekosten
Zeker op het onderdeel afhandeling van servicekosten door de beheerder valt nog winst te behalen. Zo ontvangt 64% van de huurders geen budget van de servicekosten voor het volgende jaar en ontbreekt het bij driekwart van de respondenten aan inspraakmogelijkheden over de wijze waarop deze kosten tot stand komen. Ook de termijn waarop men een afrekening ontvangt verschilt sterk. Waar vooraf een indicatie van het budget is afgegeven wijkt de servicekostenafrekening daar in 40% van de gevallen met meer dan 10% vanaf.
Het formaliseren van de relatie tussen beheerder en huurder zou kwaliteit van de dienstverlening ten goede komen, stelt Erik Tijnsma, partner bij Solved. 'Door Service Level Agreements af te spreken heeft de beheerder ook verantwoordelijkheden naar de huurder toe en niet alleen naar de verhuurder.'
Beheerdersonderzoek 2.0
Het doel van het onderzoek is allereerst de positie van huurders ten opzichte van vastgoedbeheerders en eigenaren verbeteren. Ten tweede wil Solved, dat vorig jaar zelfstandig een beheerdersonderzoek deed, een database opbouwen om te kunnen monitoren hoe de kwaliteit van beheerders zich ontwikkelt. Omdat Solved haar werkzaamheden graag wetenschappelijk onderbouwt, is de Techniche Universiteit Eindhoven (Stichting Interface) aangesloten om de vragenlijst te optimaliseren. Het Beheerdersonderzoek 2.0 vormt het begin vormen van een jaarlijkse benchmark over kwaliteit van beheerders.
