De crisis heeft te kort geduurd. Nu de woningmarkt zo is aangetrokken en de transacties ze om de oren vliegen, hebben makelaars geen prikkel meer om innovatief te werk te gaan. Als sociale media al gebruikt worden, dan meer als uithangbord dan als verkooptool. Bovenal: makelaars zijn het belang van de klant weer uit het oog verloren.
Door Gabriëlle Klaver
Gepubliceerd in Locus 2 (winter 2017)
Het imago van makelaar als derderangs autoverkoper is een vooroordeel dat helaas wat al te vaak klopt. Dat is althans de mening van Ellen Mouthaan en Jannetta Dorsman. Beiden zien in hun hoedanigheid als docent bij verschillende makelaarsopleidingen menig makelaar langskomen. Tegelijk zijn ze zelf actief in de markt: Dorsman als medeoprichter van makelaarskantoor Woningadviseurs, een franchiseorganisatie die landelijk werkt, en Mouthaan als oprichter van haar eigen kantoor in het Gooi. Zij zien zich als voorvechters van het makelen 3.0.
Wat is makelen 3.0?
Mouthaan: ‘Makelen 1.0 is dozenschuiven. Dat betekent dat de makelaar een huis op Funda plaatst, misschien een bord in de tuin zet en dan wacht. Het gaat hem om zoveel mogelijk transacties in een zo kort mogelijke tijd. De makelaar 2.0 doet iets met Facebook en Twitter, koopt wat volgers in India, maar gebruikt de sociale media vooral omdat de buitenwereld dat belangrijk vindt, niet omdat hij zelf de toegevoegde waarde ziet.’
Dorsman: ‘Makelen 3.0 gaat onder meer over het inspelen op de veranderde wereld met de steeds mondiger geworden klant. In deze do-it-yourself maatschappij is hij goed geïnformeerd en denkt hij ook zelf zijn huis te kunnen kopen en verkopen. Wij zijn ervoor het waarom te achterhalen – waarom wil hij bijvoorbeeld verhuizen? Dan leveren we toegevoegde waarde. Tel daarbij op het toepassen van de technologische mogelijkheden en je hebt de makelaar 3.0.’
Wat zijn voorbeelden van het nieuwe makelen?
Mouthaan: ‘Als makelaar kunnen we, bijvoorbeeld via het NVM-systeem, precies de verhuisbewegingen monitoren. Die lijken behoorlijk standaard te zijn: de jaren ’30-woning in het Gooi wordt vooral gekocht door gezinnen die binnen de ring in Amsterdam wonen, in de Rivierenbuurt, West of Zuid. Maar de woningen uit de jaren ’70 worden gekocht door doorstromers uit de buurt.’
Dorsman: ‘Als je weet waar je doelgroep woont, dan kun je die bijvoorbeeld via Facebook met advertenties bereiken. Dat kan tot op de millimeter, want je kunt bijna per straat bepalen wie de advertentie te zien krijgt. Dan kun je dingen gaan doen als het live streamen van een rondleiding door het huis of gebruikmaken van virtual reality. Voordeel is dat je op voorhand weet dat de kijkers die uiteindelijk beslissen het huis in het echt te bekijken, allemaal serieuze geïnteresseerden zijn. Er is echter geen standaardmethode: een miljoenenhuis hoef je niet op Facebook te zetten, want de potentiële koper zit daar niet op.’
Mouthaan: ‘Wel moeten altijd de foto’s in orde zijn. Mensen lezen niet, ze kijken. Onze stylisten en fotograaf werken tijdens de fotoshoot dan ook nauw samen voor het beste plaatje.’
Dorsman: ‘In rommelkamers moet bijvoorbeeld een bed staan, al is het van bananendozen. Een gezin moet zien dat het ook een slaapkamer kan zijn. Wij nemen geen woningen in de verkoop als een klant daar niet aan wil meewerken.’
Waarom zou je zoveel moeite doen als het huis toch wel verkocht wordt?
Dorsman: ‘Klantgerichtheid. Daarom vind ik dat de crisis te kort heeft geduurd: toen begon de makelaar te begrijpen dat dit de basis van het vak is. Pas als je tijd neemt voor de klant, kom je erachter wat hij echt belangrijk vindt. Bovendien, niet overal is de markt zo oververhit als in Amsterdam.’
Mouthaan: ‘Een tevreden klant levert uiteindelijk goede business op. Hij is je ambassadeur naar nieuwe klanten. En hij blijft klant: gemiddeld wonen mensen 7–12 jaar in een huis, het kortst in de eerste koopwoning. Vooral bij lastige situaties als overlijden en scheiding is het prettig als een makelaar de tijd neemt.’
Maar tijd is geld. Hoe zit dat met de courtage?
Dorsman: ‘Die staat gruwelijk onder druk. Voor de klant is dat echter nog steeds veel geld, want die kan het niet meer meefinancieren. Het is lastig je meerwaarde aan de consument te tonen. Je kunt je echter wel afvragen hoeveel tijd een makelaar voor je neemt als je hem zo weinig betaalt, en of het dan zoveel beter is dan als je het zelf doet.’
Mouthaan: ‘Of een huis binnen 2 weken of 3 maanden verkocht wordt, maakt niets uit. De intake, het onderzoek om vraagprijs te bepalen, nadenken over doelgroep, bezichtigen – het kost evenveel tijd. Maar als we het goed kunnen doen, scheelt dat wel in de prijs van het huis. En dan haal je de iets hogere courtage er gemakkelijk uit. Verkopen is geen probleem, maar het beste resultaat voor je klant, dat is de drijfveer.’
